Negli ultimi anni, il livello di aspettativa per le esperienze dei clienti è aumentato in modo esponenziale. I consumatori e i clienti abituati a esperienze eccellenti da parte dei rivenditori online hanno aspettative più elevate che mai nei confronti delle capacità digitali di tutte le aziende a cui si rivolgono, e in particolare si aspettano un servizio più personalizzato e immediato.
L’industria farmaceutica non fa eccezione e questa evoluzione digitale sta portando a cambiamenti fondamentali nel modo in cui le organizzazioni farmaceutiche operano. Una strategia di vendita generica non è più sufficiente e, se prima le aziende farmaceutiche ponevano il prodotto al centro delle strategie di vendita, ora i marchi si rendono conto che un approccio incentrato sul cliente è fondamentale per rimanere competitivi.
I più recenti progressi tecnologici consentono alle aziende di concentrarsi sempre di più sul cliente e di comprenderne realmente le sfide, i desideri e le esigenze. Per alcuni, però, con così tanti punti di contatto da monitorare e la crescente influenza dei pazienti sul comportamento dei clienti, tutto ciò può sembrare opprimente e i team possono non avere le competenze digitali necessarie per adattare i contenuti e la messaggistica al meglio.
Le aziende devono quindi valutare attentamente come preparare al meglio il proprio team di vendita al nuovo ambiente digitale e agli ultimi sviluppi tecnologici, per rimanere al top. Ma quali sono le competenze più recenti che permetteranno ai professionisti del settore farmaceutico di raccogliere intuizioni, analizzare i dati e offrire esperienze personalizzate che risuonino con i clienti?
Mappatura del viaggio del cliente
La mappatura del percorso del cliente può svolgere un ruolo centrale in una strategia di vendita incentrata sul cliente. Per i team di vendita, aiuta a spiegare il percorso che un cliente compie nel momento in cui decide quale marca prescrivere ai propri pazienti, oltre a essere un elemento che consente di comprendere realmente le sfide, i desideri e le esigenze di un cliente.
Le informazioni e i dati raccolti dal processo di mappatura sono diversi da quelli che si possono ottenere da altre fonti e possono fornire un quadro più completo. I team di vendita hanno una conoscenza approfondita delle esigenze, delle esperienze e dei comportamenti dei clienti e questo approccio può aiutare a catturare questa conoscenza e a identificare i punti di contatto più preziosi su cui concentrarsi. Consente ai team di vendita di visualizzare l’esperienza del cliente dalla conoscenza iniziale alle interazioni post-acquisto, costruendo un quadro di come i clienti desiderano ricevere informazioni sul vostro marchio e guidando la creazione di interazioni su misura in ogni fase.
Sfruttando gli strumenti più recenti offerti dai sistemi di Customer Relationship Management (CRM), i team di vendita possono ottenere informazioni sui comportamenti dei clienti, consentendo loro di adattare le interazioni di conseguenza. Possono snellire i processi di vendita, consentendo ai team di segmentare i clienti, gestire le interazioni, tenere traccia dei lead e programmare i follow-up in modo più efficiente. La competenza nell’uso di questi strumenti può migliorare il coinvolgimento dei clienti e la creazione di relazioni.
Analisi dei dati
Uno dei pilastri fondamentali di una strategia di vendita incentrata sul cliente è quindi il processo decisionale basato sui dati. L’abbondanza di dati disponibili nell’era digitale fornisce una miniera d’oro di informazioni sui comportamenti, i dati demografici e i modelli di coinvolgimento dei clienti. I professionisti delle vendite dotati di competenze di data analytics possono estrarre informazioni significative dai dati, identificando tendenze, preferenze e modelli per informare le strategie di vendita e supportare la mappatura del percorso del cliente. È importante comprendere i dati da utilizzare per creare le mappe e misurare il proprio successo.
Competenze sui social media
Le piattaforme dei social media sono diventate strumenti potenti per entrare in contatto con gli operatori sanitari, i pazienti e altri stakeholder. I team di vendita devono essere abili nell’utilizzare queste piattaforme per avviare conversazioni significative e creare contenuti convincenti e personalizzati per clienti specifici.
Diffondere le competenze in tutta l’azienda
Le aziende operano in modo molto più efficace se le competenze in materia di dati sono distribuite all’interno dell’organizzazione. Ciò migliora la resilienza, elimina il rischio di singoli punti di guasto in caso di licenziamento o indisponibilità dei dipendenti e aumenta l’efficienza affrontando i colli di bottiglia. Incoraggiare la collaborazione interfunzionale può anche aiutare i dipendenti ad esporsi a diverse prospettive di analisi dei dati.
Il panorama farmaceutico è un mosaico di funzioni interconnesse, tra cui ricerca e sviluppo, marketing, vendite, affari regolatori e assistenza ai pazienti. Se tutti hanno un buon livello di competenze sui dati, si favorisce la collaborazione interfunzionale e si crea una comprensione condivisa dell’esperienza del paziente.
Ricordate che non è necessario o necessario che tutti siano scienziati dei dati. L’obiettivo dovrebbe essere quello di ottenere un livello base di conoscenza dei dati e di dotare le persone di competenze mirate per aiutarle nel loro lavoro quotidiano. C’è una vera e propria carenza di competenze nel Paese di persone in grado di utilizzare le nuove tecnologie che vengono continuamente introdotte, e voi contribuirete a garantire il futuro non solo dei vostri dipendenti, ma anche della vostra azienda, assicurandovi che tutti abbiano le nozioni di base sulla comprensione dei dati e su come applicarli alle decisioni aziendali.
Nel panorama in rapida evoluzione delle vendite farmaceutiche, abbracciare un approccio incentrato sul cliente non è solo una tendenza, ma una necessità. L’era digitale ha inaugurato un’era di coinvolgimento personalizzato, e con essa si impone ai professionisti del settore farmaceutico l’acquisizione di una serie di competenze digitali che consentano loro di entrare in contatto, coinvolgere e servire i clienti in modo più efficace. Poiché la tecnologia continua a rimodellare il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti, la capacità di sfruttare questi nuovi strumenti sarà un fattore determinante per il successo di qualsiasi strategia di vendita farmaceutica incentrata sul cliente.
