I marketer sfruttano il potere della personalizzazione, ET BrandEquity

I clienti si aspettano personalizzazione. Un rapporto di Epsilon ha rivelato che l’80% dei clienti preferisce i marchi che offrono esperienze personalizzate. In un mare di concorrenza, l’iper-personalizzazione consente alle organizzazioni di differenziare l’esperienza del cliente in un modo che non può essere facilmente replicato. Uno studio di McKinsey ha evidenziato che, se impiegati nelle strategie di personalizzazione, gli insight più granulari sui clienti generano un ritorno sugli investimenti (RoI) più rapido. In occasione della recente conclusione dell’eventoIl grande salto‘ roadshow a Delhi, organizzato da ET BrandEquity, in collaborazione con CleverTapI relatori hanno parlato della possibilità di offrire esperienze iper-personalizzate ai clienti in contesti di categoria diversi.

In una sessione dedicata, Nakul Kapur, Chief Product Officer di MX Player, ha parlato dell’importanza di fidelizzare i clienti per favorire una crescita redditizia. MX Player ha stretto una partnership con CleverTap per promuovere la sua strategia di fidelizzazione dei clienti. Grazie a questa collaborazione, MX Player è riuscito a raggiungere con successo i clienti usando contenuti iperlocali attraverso la campagna “VDesi”. La piattaforma di marketing di CleverTap ha permesso a MX Player di incrementare il suo tassi di click-through (CTR) di due volte.

Kapur ha sottolineato: “Abbiamo personalizzato i contenuti a livello locale e iper-locale, rivolgendoci ai mercati Tier II e Tier III. Questo ci ha aiutato a fidelizzare un numero maggiore di utenti”.

Nell’ambito della personalizzazione basata sui livelli, MX Player ha identificato i contenuti della sua libreria vernacolare per entrare in contatto con gli utenti nella loro lingua d’elezione. Questo ha aumentato le metriche di visualizzazione fino al 40%.

La successiva tavola rotonda ha esplorato le strategie per migliorare l’esperienza del cliente (CX). I leader del settore hanno condiviso le loro intuizioni e storie di successo sull’implementazione dell’iper-personalizzazione.

Alla conversazione hanno partecipato Adarsh Nair, CEO, Airtel Digital e Chief Product Officer, Airtel; Anirudh Arun, Co-fondatore & Chief Operating Officer, BluSmart; Raj Rishi Singh, Chief Marketing OfficerMakeMyTrip; Sameer Jain, Vice President & Head D2C Ecommerce, Max Life Insurance; Tushar Khurana, Founder, Perfora e Sidharth Pishtaroti, Chief Revenue Officer, CleverTap. La sessione è stata presieduta da Krystyna Devina Lason, Senior Anchor & Producer, ET BrandEquity.

Con oltre 750-800 milioni di utenti internet nel Paese, i marchi di tutti i settori stanno espandendo la loro presenza digitale al di là delle metropoli urbane e riconoscono l’importanza di rivolgersi a segmenti di clientela specifici.

Nella categoria delle assicurazioni, i responsabili delle decisioni sono tipicamente uomini e i fornitori di assicurazioni si rivolgono principalmente a un pubblico maschile attraverso i loro sforzi digitali.

Tuttavia, ha osservato Jain, “le donne che acquistano un’assicurazione sulla vita per se stesse hanno un tasso di conversione più alto del 50% e portano un valore di vita doppio sulla nostra piattaforma”.

Questa rivelazione ha fatto ripensare all’azienda la sua strategia di coinvolgimento e l’ha spinta a creare prodotti più rilevanti per il pubblico femminile.

I clienti possono essere segmentati in base al loro potere d’acquisto, alle caratteristiche demografiche, alle preferenze e ad altri indicatori comportamentali. L’aspetto più importante, tuttavia, è la costruzione di un solido centro dati che funga da fulcro per le tattiche di personalizzazione. Nair ha osservato: “Questo sforzo consente alle organizzazioni di identificare i loro clienti di alto valore. Questo sarà un aspetto molto importante di ogni strategia aziendale nei prossimi anni”.

Le aziende che servono un’ampia base di clienti stanno sfruttando le efficienze operative ottenute sfruttando il potenziale dell’intelligenza artificiale (AI) e dell’apprendimento automatico (ML). In molti casi d’uso, l’IA ha permesso alle aziende di ottimizzare le interazioni con i clienti e di rispondere a un volume elevato di domande dei clienti senza ricorrere all’intervento umano.

“Queste tecnologie (AI/ML) ci permettono di fornire un’assistenza intuitiva e personalizzata, mantenendo un’esperienza cliente senza soluzione di continuità”, ha dichiarato Singh.

I responsabili delle decisioni sono preoccupati dal potenziale impatto delle strategie di iper-personalizzazione sull’identità del marchio. Arun ha sottolineato che è fondamentale mantenere l’equilibrio tra la protezione dell’integrità del marchio e l’iper-personalizzazione.

Arun ha illustrato che le aziende che offrono un’esperienza digital-first devono riconoscere i limiti di alcune richieste dei clienti. Ha dichiarato: “Le strategie di iper-personalizzazione devono essere eseguite all’interno di un quadro di riferimento orientato ai valori, in modo da preservare l’integrità del marchio e soddisfare al contempo le richieste dei clienti”.

Implementare l’iper-personalizzazione significa che le organizzazioni potrebbero dover ristrutturare le catene di fornitura e altri sistemi connessi. Queste decisioni non possono essere prese alla leggera e le aziende devono monitorare il feedback delle recensioni e dei ricavi dei clienti e utilizzare forme come il net promoter score (NPS) per valutare la soddisfazione dei clienti.

Khurana ha dichiarato: “Come azienda di prodotti di consumo, viviamo e moriamo grazie alle recensioni e alle valutazioni. È il nostro Santo Graal. Il feedback costante ci aiuta a prendere le decisioni giuste quando si tratta di ricablare i nostri sistemi”.

Cosa separa un utente medio da un cliente di alto valore? La risposta può risiedere nel guidare gli utenti attraverso percorsi personalizzati. Ciò consente alle organizzazioni di valutare l’intento dell’utente in base al modo in cui interagisce. La creazione di tali percorsi è un processo dinamico che si evolve nel tempo con la sperimentazione. La tecnologia è fondamentale per facilitare questo approccio.

Pishtaroti ha sottolineato che “Sfruttare l’intelligenza artificiale per mappare i percorsi dei clienti e sfruttare i dati risultanti può avere un vantaggio sostanziale per i marketer, riducendo la necessità di sperimentare”.

Inoltre, ha dichiarato: “CleverTap sta sviluppando tecnologie come Clever.AI per consentire ai marketer di prendere decisioni informate. Lo strumento è sia generativo che prescrittivo, vale a dire che è in grado di consigliare il prossimo viaggio che i clienti dovrebbero intraprendere e può anche creare contenuti per consentire tali viaggi”.

“Questa tecnologia ha un potenziale immenso per guidare il modo in cui i contenuti saranno utilizzati in futuro”, ha concluso Pishtaroti.

In conclusione, le aziende stanno iper-personalizzando le loro coinvolgimento dei clienti sfruttando gli insight granulari. Inoltre, si affidano sempre più ai motori di automazione alimentati dall’AI/ML per mettere a punto la loro strategia. I motori di personalizzazione alimentati dall’AI/ML consentono alle aziende di identificare rapidamente le intuizioni fuori dagli schemi e di agire su di esse per sbloccare percorsi di crescita non sfruttati.