Il team di marketing esamina la strategia digitale.
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Cosa succede se si acquisiscono 10 nuovi clienti ma se ne perdono 20 dalla base di clienti esistente? Il risultato netto non è chiaramente positivo e se la tendenza continua, la vostra azienda quota di mercato si ridurrà. Anche se i risultati netti fossero in pareggio, l’azienda non sta aumentando i propri ricavi. A lungo termine, questo può mettere in discussione la capacità dell’azienda di competere e innovare.
Concentrarsi troppo sull’aggiunta di clienti fa sì che gli esperti di marketing trascurino la più grande risorsa di un’azienda: i clienti attuali. La vostra azienda trascura queste persone importanti a suo rischio e pericolo. È fantastico che si siano già iscritti al vostro servizio o che abbiano acquistato qualcosa da voi online. Ma i clienti hanno bisogno di un motivo per restare, dato che probabilmente non siete l’unica opzione interessante.
Pertanto, un elemento fondamentale dell’arsenale di marketing di qualsiasi azienda è rappresentato dalle strategie digitali che mirano a mantenere i clienti a bordo. Il trucco consiste nell’eseguire piani con un potenziale più a lungo termine che a breve termine. Di seguito ne illustriamo tre.
1. Mantenere l’interesse con contenuti coinvolgenti
Avete bisogno di un altro motivo per dare una seconda occhiata ai vostri contenuti online? Beh, l’avete trovato. È difficile attuare strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti senza un contenuto accattivante. La differenza è che voi volete che i vostri contenuti mantengano i clienti interessati a ciò che potete offrire.
Invece di presentare alle persone chi siete, trovate il modo di coinvolgerle nuovamente. I marketer digitali che sfruttano i contenuti con i clienti esistenti lo usano come strumento di costruzione della relazione. Determinano in quale fase della relazione si trovano i vari segmenti di clienti e distribuiscono materiali diversi di conseguenza.
I clienti che non fanno acquisti da mesi potrebbero aver bisogno di ricordare perché apprezzano determinati prodotti. Tuttavia, gli acquirenti più costanti potrebbero rispondere meglio alle informazioni sul miglioramento delle loro esperienze. Diciamo che i dati di questo segmento rivelano che i loro interessi includono tecniche di auto-miglioramento. Indipendentemente da ciò che la vostra azienda vende, potreste rendere disponibile un podcast di auto-miglioramento attraverso la vostra app per gli ordini, per attirare nuovamente questi clienti.
2. Rendetelo personale
Le statistiche sulle esperienze personalizzate dei clienti non mentono. Circa Il 71% degli acquirenti si aspetta la personalizzazione dai marchi con cui fa affari. Circa il 76% dei consumatori si sente frustrato quando le esperienze non sono abbastanza uniche.
Cosa significa questo per le strategie di marketing digitale che si concentrano sulla fidelizzazione dei clienti? Significa che gli approcci generici non funzionano. Ogni cosa, dalle e-mail alle raccomandazioni sui prodotti, deve utilizzare i dati dei clienti. I clienti non vogliono sentirsi come se fossero solo un’altra transazione. Inoltre, è meno probabile che rispondano bene a messaggi di posta elettronica che pubblicizzano promozioni o prodotti irrilevanti.
Se il vostro dati del cliente non sono all’altezza, è necessario che la priorità sia quella di farli arrivare. Altrimenti, i vostri sforzi di personalizzazione saranno come mettere il carro davanti ai buoi. Una volta ottenute informazioni affidabili sui comportamenti, gli interessi e le preferenze dei clienti, è possibile fornire esperienze personalizzate. Queste potrebbero includere e-mail con sconti basati su acquisti passati o guide su come fare per i prodotti esistenti.
3. Avviare una conversazione
A prescindere dalla relazione, a nessuno piace sentirsi ignorato. Quando l’altra parte non sembra ascoltare, può spingere le persone ad andarsene. Il fatto di non sentirsi ascoltati è il motivo per cui i coniugi firmano le carte per la separazione, i dipendenti danno le dimissioni e i clienti si riversano sulla concorrenza.
Quando un’azienda non fa molto di più che vendere prodotti, i clienti possono pensare di essere solo un numero. Hanno pochi motivi per continuare a sborsare i loro sudati dollari, soprattutto se l’azienda non invita a fornire un feedback. Dare ai clienti la possibilità di esprimere le loro opinioni attraverso comunità online e sondaggi è un inizio. Ma agire su queste preoccupazioni è ancora più importante, perché la mancanza di risposte fa sentire l’espressione delle preoccupazioni come una perdita di tempo.
I clienti che indicano l’insoddisfazione in un sondaggio online meritano un follow-up individuale. La conversazione può far emergere un problema che può essere risolto in modo semplice. Supponiamo che forniate un servizio Internet e comunichiate lo stato delle interruzioni attraverso un’app. Sebbene sia comodo, cosa succede se l’app non permette ai clienti di parlare con un rappresentante in carne e ossa per un’interruzione più complessa? L’aggiunta di una funzione che consenta di rispondere alle domande di una persona dimostra che il contributo dei clienti è importante.
I social media sono un’altra via per il feedback e la conversazione personale. Le comunità tematiche sono un modo per interagire con i clienti, raccogliere informazioni e rispondere alle loro preoccupazioni. Queste interazioni dimostrano la volontà di trattare i clienti come esseri umani con esigenze individuali.
Ispirare la fedeltà
Per fidelizzare i clienti è necessario costruirli. Le strategie di marketing digitale devono essere abbastanza personali da far sentire i clienti visti, apprezzati e ascoltati. Senza questi elementi critici, le campagne di un’azienda possono diventare un peso piuttosto che uno strumento che porta risultati. I marketer disposti ad aumentare gli sforzi di fidelizzazione hanno maggiori probabilità di ottenere i guadagni netti che desiderano.
