Gartner prevede che i “gemelli digitali di un cliente” trasformeranno la CX

Gemelli digitali di prodotti e infrastrutture fisiche stanno già trasformando il modo in cui le aziende progettano e producono prodotti, attrezzature e infrastrutture. Nel suo ultimo Immersive Hype Cycle, Gartner prevede che gemelli digitali di un cliente (DToC) potrebbe trasformare il modo in cui le aziende offrono esperienze. Simulare un esperienza del cliente (CX) è un po’ più sfumata di quella di una macchina, e ci sono considerazioni sulla privacy da affrontare, per non parlare del fattore inquietudine. Tuttavia, se ben realizzata, Gartner prevede che la DToC possa incrementare le vendite e deliziare i clienti in modi sorprendenti.

Gartner ha una visione sfumata del cliente, che comprende individui, figure, gruppi di persone e persino macchine. Vale la pena notare che molte tecnologie aziendali si stanno muovendo verso questa visione più completa. Le piattaforme di dati del cliente consolidano una traccia di dati su tutti gli aspetti dell’interazione con il cliente. Gli strumenti di Voice of the customer aiutano ad acquisire dati da sondaggi, sensori e social media. Mentre gli strumenti di customer journey mapping e customer 360 analizzano il modo in cui i clienti interagiscono con i marchi su più applicazioni e canali.

Il punto critico dell’innovazione del DToC è che aiuta a contestualizzare i dati per comprendere ciò di cui i clienti hanno realmente bisogno per migliorare l’esperienza complessiva, ha dichiarato a VentureBeat Michelle DeClue-Duerst, analista VP di Gartner. Ad esempio, un hotel che conosce l’allergia al glutine di un cliente potrebbe identificare i ristoranti senza glutine nelle vicinanze e rifornire il minibar solo di snack che il cliente apprezzerà.

Se ben realizzati, i DToC possono aiutare i team aziendali a progettare modi per servire o catturare i clienti e facilitare nuovi modelli di business basati sui dati. Inoltre, miglioreranno il coinvolgimento, la fidelizzazione e il lifetime failure dei clienti.

Sviluppare le capacità di base

Gartner osserva che le implementazioni di DToC sono ancora embrionali, con una penetrazione dell’1-5% circa del pubblico target. Allo stesso tempo, le aziende sono state impegnate a trovare il modo di ottenere il massimo valore dai loro investimenti utilizzando vari strumenti di marketing analytics.

Subha Tatavarti, CTO di Wipro, ha dichiarato a VentureBeat che sono state raggiunte diverse tappe importanti nell’utilizzo di strumenti di simulazione dei clienti per migliorare le esperienze. I più importanti sono stati la capacità di definire gli obiettivi di trasformazione della customer experience, compresa la capacità di identificare e valutare le risorse di dati, le personas e i processi e gli strumenti per costruire e testare i modelli di comportamento. Nuovo ModelOps Gli approcci per integrare il monitoraggio e il miglioramento dei modelli stanno facendo progredire il settore.

“Una nuova generazione di sistemi di raccomandazione basati sull’intenzione, sul contesto e sulle esigenze previste è uno sviluppo molto interessante per quanto riguarda le capacità combinate di modellazione e simulazione”, ha detto Tatavarti. “L’apprendimento personalizzato e i prodotti iper-personalizzati sono grandi progressi e l’assistenza sanitaria personalizzata avrà un impatto critico su questo settore”.

Le imprese stanno sfruttando le nuove capacità di risoluzione delle identità che assemblano i dati per creare una visione olistica del cliente. Questo assemblaggio può aiutare un’azienda a capire cosa acquista un singolo cliente, con quale frequenza, quanto spende, quanto spesso visita un sito web e altro ancora.

“Senza la risoluzione dell’identità, l’azienda potrebbe dover fare affidamento solo su alcune delle fonti di dati attribuite per completare la persona digitale, il che significa che la simulazione sarebbe in qualche modo imprecisa”, ha dichiarato Marc Mathies, vicepresidente senior dell’evoluzione della piattaforma di Vericast, una società di soluzioni di marketing.

Strada accidentata

Le aziende dovranno affrontare alcune sfide per scalare questi sforzi. Gartner ha osservato che i problemi di privacy e sicurezza potrebbero allungare i tempi di maturazione dei DToC e aumentare i rischi normativi. Le organizzazioni devono inoltre creare team che abbiano familiarità con le tecniche di apprendimento automatico e di simulazione.

Tatavarti ha affermato che gli ostacoli più difficili sono la qualità e la disponibilità dei dati dei clienti provenienti da interazioni fisiche e digitali e la condivisione dei dati tra più organizzazioni. Queste sfide coinvolgeranno anche considerazioni sulla privacy e la capacità di collegare sistemi fisici e modelli virtuali senza influenzare l’esperienza o le prestazioni. I team devono anche garantire l’accuratezza dei modelli ed eliminare i pregiudizi.

Bill Waid, Chief Product and Technology Officer di FICO, azienda leader nella customer analytics, ha dichiarato a VentureBeat che un’altra sfida nell’implementazione dei gemelli digitali per la simulazione dei clienti è l’impatto della simulazione localizzata rispetto a quella globale. Spesso i team simulano solo sottosegmenti del processo decisionale per migliorare la scala e la gestibilità. Le aziende dovranno comporre questi gemelli digitali per simulazioni più olistiche e riutilizzabili.

Le organizzazioni dovranno anche essere trasparenti.

“Inizialmente sarà difficile convincere i clienti che hanno bisogno di un gemello digitale che il vostro marchio memorizza e che il cliente dovrebbe contribuire a creare per migliorare la sua esperienza”, ha detto Jonathan Moran, responsabile marketing delle soluzioni MarTech di SAS.

Costruire le giuste fondamenta

I leader del settore hanno molte idee su come le imprese possano migliorare questi sforzi.

A differenza dei gemelli digitali in settori come la produzione, il comportamento dei clienti cambia rapidamente e spesso, Karl Haller, partner di IBM Consulting, ha affermato che è essenziale implementare un’ottimizzazione e una calibrazione continue per analizzare i risultati della simulazione e determinare i modi per migliorare le prestazioni dei modelli. Raccomanda inoltre di definire con precisione l’obiettivo di una simulazione del cliente per ottimizzare i risultati e ridurre i costi. Le innovazioni nell’elaborazione del linguaggio naturale, nell’apprendimento automatico, nel riconoscimento degli oggetti e delle immagini, nell’analisi acustica e nell’elaborazione dei segnali potrebbero essere d’aiuto.

Moran raccomanda alle aziende di sviluppare dati sintetici per costruire e aumentare i profili virtuali dei clienti. Questi sforzi potrebbero contribuire a espandere l’analisi dei dati e ad affrontare le considerazioni sulla privacy.

Mark Smith, vicepresidente delle soluzioni di coinvolgimento digitale di CSG, consiglia alle aziende di sovrapporre i dati della voce del cliente con i dati comportamentali acquisiti attraverso la customer journey analytics. Questo metodo di modellazione è in genere il percorso più rapido e accurato per comprendere i picchi e le valli del customer journey.

“Confrontando le azioni effettive dei clienti con i dati relativi all’esperienza vissuta, si scoprono le disconnessioni tra la percezione dell’esperienza da parte dei clienti e l’analisi della propria offerta da parte dei marchi”, ha affermato Smith.

Un futuro misto

Alla fine le aziende dovranno trovare il modo di ottimizzare i profitti insieme al benessere dei clienti. Eangelica Germano Aton, product owner di una piattaforma di intelligenza conversazionale, Gryphon AI, prevede che le cose inizialmente peggioreranno per le persone man mano che le macchine diventeranno più brave a prevedere le scelte che riducono il benessere emotivo.

“Penso che ci vorrà una rivoluzione guidata dal cliente o dal basso verso l’alto e il rifiuto del modello attuale prima che possa emergere un’IA più sofisticata e genuinamente umanista che non massimizzi una funzione obiettivo superficiale come il profitto”, ha detto Germano Aton.

Altri sono più ottimisti.

“Con il tempo, sarà possibile utilizzare la comprensione profonda del cliente in modo da creare valore per il consumatore, il marchio e i dipendenti del marchio”, ha dichiarato Chris Jones, Chief Product Officer di Amperity, una piattaforma CDP. “Uno degli aspetti che stiamo osservando è la capacità di queste funzionalità di approfondire la connessione umana tra i marchi e i clienti che servono, consentendo ai dipendenti del marchio di vedere veramente il cliente e di fornire un’esperienza il più possibile personalizzata”.

A lungo termine, le funzionalità del gemello digitale potrebbero essere integrate negli strumenti di automazione del marketing e della customer experience.

“Quando il lavoro del gemello digitale si sposterà maggiormente nel marketing e nella CX, tra cinque o dieci anni, credo che vedremo soluzioni con più capacità di simulazione incorporate”, ha detto Moran. “Ogni tipo di KPI di marketing e di risultati attesi sarà simulato all’interno dello strumento. I fornitori dispongono già di alcune funzionalità di simulazione per l’ottimizzazione, l’apprendimento per rinforzo e le previsioni, ma credo che nei prossimi anni questo fenomeno aumenterà ulteriormente”.