Il nuovo prodotto Inbox di Hootsuite offre una visione completa di tutti gli impegni dei clienti, semplificando il servizio clienti social per i team interni.
Leader mondiale nel settore della gestione dei social media, Hootsuite comprende la natura selvaggia dei social e la raffica di messaggi e conversazioni che i social marketer si trovano costantemente a dover gestire. Per rafforzare il suo impegno nell’affrontare le sfide del servizio clienti “always-on” che i social marketer devono affrontare, Hootsuite ha presentato il suo strumento più recente e migliorato, Inbox.
Secondo il Social Trends Report 2023 di Hootsuite, il 49% delle organizzazioni fa del servizio clienti social la responsabilità del team di marketing, mentre il 40% dei consumatori si aspetta che i brand risolvano i problemi nei canali di loro scelta (ad esempio, Instagram Messenger). I team di marketing devono ora gestire un altro canale, diventare agenti del servizio clienti e rispondere alle richieste dei clienti all’interno dei canali sociali in cui vivono.
Poiché i gestori dei social media vedono che i clienti si rivolgono sempre più spesso alla messaggistica privata per le richieste di assistenza clienti, Hootsuite ha sviluppato una Enhanced Inbox per consentire una gestione delle richieste sociali senza tempo e senza soluzione di continuità. Inbox incoraggia una collaborazione efficiente tra i team interni e offre una serie di funzioni per semplificare le risposte e velocizzare il servizio.
“Il nostro team social ha fatto un sondaggio tra i clienti per capire quali fossero i loro punti dolenti sui social e abbiamo scoperto che il problema più grande per i nostri clienti è quello di non essere in grado di impegnarsi con i loro clienti e di rispondere alle richieste 24 ore su 24, 7 giorni su 7”. ha dichiarato Natalia Williams, Chief Product Officer di Hootsuite.. “La nostra strategia di sviluppo dei prodotti è stata profondamente ancorata alla semplificazione della vita quotidiana dei nostri clienti. L’aggiornamento del nostro strumento Inbox per semplificare, accelerare e mettere gli utenti in condizione di fornire un servizio clienti eccezionale e, in ultima analisi, di favorire la crescita del loro business, porta il nostro impegno a un livello superiore.”
Inbox offre ai social media marketer una piattaforma centralizzata per la gestione di tutti i DM, con nuove funzionalità integrate che rendono più efficiente la risposta alle richieste, senza compromettere la qualità della risposta. I SMM e i team del servizio clienti possono ora collaborare facilmente con più team per risolvere rapidamente i messaggi dei clienti, automatizzare il servizio, offrire valore sociale e proteggere il proprio marchio.
“Prima di utilizzare la nuova Inbox di Hootsuite, non avevamo un team di assistenza sociale”. ha dichiarato Santiago Garcia Solimei, Global Head of Social Media & Brands PR, Meliá Hotels International. “Ora abbiamo risorse dedicate che rispondono agli utenti attraverso oltre 500 account di social media, permettendoci di essere unificati nella voce del nostro marchio su tutta la linea”.
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Le caratteristiche principali di Inbox consentono agli utenti di Hootsuite Business ed Enterprise di:
- Gestire le conversazioni in un unico luogo con un’unica casella di posta centralizzata per tutte le conversazioni pubbliche, private, organiche e con post oscuri sui canali sociali. Ricerca di messaggi e commenti su tutti i canali sociali.
- Collaborazione facile con più team/dipartimenti in modo efficiente e sicuro utilizzando l’instradamento dei messaggi per assegnare le risposte alle persone e ai team giusti. Migliorate la collaborazione tra i team con le assegnazioni, la prevenzione delle collisioni tra agenti, l’instradamento basato sulle competenze e altro ancora.
- Accelerazione dei tempi di risposta, semplificazione e automazione del servizio con risposte salvate, autorisponditori e priorità automatica dei messaggi in base a SLA e tempi di risposta.
- Collegamento ai CRM esistenti e chatbot per consentire un servizio migliore e approfondimenti sul valore di una conversazione. Inserire le conversazioni sociali nelle piattaforme di customer intelligence esistenti.
- Ottenere approfondimenti per migliorare le prestazioni rivedendo, analizzando e facendo rapporto sulle attività e sulle prestazioni per comprendere meglio il valore del servizio.
- Aggiungere sondaggi CSAT per misurare e migliorare la soddisfazione dei clienti inviando sondaggi CSAT nella lingua del cliente in base a regole aziendali.
- Monitoraggio di potenziali crisi taggando, cercando e impostando avvisi per monitorare le conversazioni e cogliere potenziali crisi prima che si verifichino.
- Mantenere la conversazione in movimento e rimanete connessi visualizzando, filtrando, assegnando e rispondendo alle conversazioni con l’app mobile di Hootsuite.
- Combinare i profili sociali collegando i profili dei clienti sui canali sociali per ottenere una visione olistica dei messaggi su più social network.
- Abilitazione del rilevamento automatico della lingua per attivare risposte automatiche nella lingua del cliente e indirizzare automaticamente le conversazioni a team con competenze linguistiche specifiche.
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